Wdrożenia rzadko umierają w trakcie budowy. Umierają w szóstym tygodniu, kiedy pierwsza fala entuzjazmu opada, pojawiają się przypadki spoza scenariusza, a ktoś mówi: „szybciej zrobię to po staremu”.
Ten moment da się przewidzieć, jeśli mierzy się właściwe rzeczy od początku.
Cztery liczby, które warto znać
1. Udział spraw przechodzących bez interwencji
Ile procent przypadków system załatwia w całości, bez poprawiania przez człowieka. To najważniejsza pojedyncza liczba, bo bezpośrednio przekłada się na oszczędzony czas.
Czego się spodziewać: na starcie zwykle jest niska i to jest normalne. Kluczowe jest to, czy rośnie z tygodnia na tydzień. Jeśli stoi w miejscu przez trzy tygodnie, coś jest nie tak z regułami albo z danymi wejściowymi.
2. Czas przejścia sprawy od początku do końca
Nie czas działania systemu - czas całej sprawy, łącznie z oczekiwaniem na akceptację człowieka. To liczba, którą odczuwa klient i którą warto porównać z okresem sprzed wdrożenia.
Częsty i pouczający wynik: system działa w sekundy, a sprawa nadal trwa dwa dni, bo czeka na akceptację osoby, która sprawdza skrzynkę raz dziennie. Wtedy wąskim gardłem nie jest technologia.
3. Liczba i rodzaj wyjątków
Nie sam licznik, tylko kategorie. Trzy wyjątki tego samego typu tygodniowo to reguła do dopisania. Trzydzieści różnych wyjątków to znak, że proces był mniej ustandaryzowany, niż zakładano.
Ta lista jest najcenniejszym produktem pierwszego miesiąca. Warto ją prowadzić ręcznie, jeśli system nie robi tego sam.
4. Udział osób faktycznie korzystających
Ilu ludzi z tych, którzy mieli korzystać, użyło systemu w ostatnim tygodniu. Jeśli po miesiącu korzysta połowa zespołu, to nie jest problem techniczny - to problem z tym, jak wdrożenie zostało zakomunikowane albo z tym, że narzędzie komuś przeszkadza.
Sygnał ostrzegawczy, którego nie widać w raportach
Ludzie zaczynają obchodzić system. Nie zgłaszają błędów - po prostu robią po staremu i wpisują wynik do systemu na końcu, żeby statystyki się zgadzały.
Statystyki wtedy wyglądają świetnie, a oszczędności nie ma żadnej.
Jedyny sposób, żeby to wyłapać, to rozmowa. Nie ankieta - rozmowa z dwiema, trzema osobami, które używają systemu codziennie. Pytanie brzmi: „w którym momencie jest szybciej zrobić to poza systemem?”. Jeśli odpowiedź pada od razu i bez wahania, masz odpowiedź.
Co robić z tym, co się zmierzy
Tydzień 1-2: nic nie zmieniaj. Zbieraj wyjątki i obserwuj. Zmiany wprowadzane w pierwszych dniach opierają się zwykle na pojedynczych przypadkach i psują więcej, niż naprawiają.
Tydzień 3: pierwsza korekta. Weź trzy najczęstsze kategorie wyjątków i obsłuż je. Nie wszystkie - trzy najczęstsze. Reszta poczeka.
Tydzień 4: decyzja o zakresie. Dopiero teraz wiadomo, czy rozszerzać na kolejny proces, czy jeszcze dostrajać obecny. Wcześniej to zgadywanie.
Jedna rzecz do ustalenia przed startem
Kto jest właścicielem tego procesu po stronie firmy. Nie „dział IT” i nie dostawca - konkretna osoba, która ma prawo zdecydować, że reguła się zmienia, i której zgłasza się, gdy coś nie działa.
Wdrożenia bez takiej osoby rozmywają się w ciągu kwartału niezależnie od jakości technologii.
Wdrażasz coś teraz i chcesz ustawić pomiar sensownie? Umów bezpłatną konsultację.
